为了提升我院服务水平，让医务礼仪落地、医院服务升级、医患和谐，让每一位医者有价值感、使命感和荣耀感，让每一位患者有安全感、归属感和体验感，以医者的温度成就医院的品牌，8月5日-6日，我院在二马路院区会议室召开医院服务效能提升（窗口专场）培训。全院各窗口科室服务骨干近60余人参加。

 

本次培训集中分组开展，健康管理中心护士长李华冰担任主持人，活动一开始，首先通过报数的形式，从1到6循环报数，按照所报数字分组，共分为6组人员进行活动比拼，活动分为破冰环节、集体授课环节、拍砖环节、现场互动环节、服务调研及汇报环节。

 

 

“破冰”环节，每组推选一名组长，组员之间先用三分钟时间互相熟悉，并在纸张上写出小组队名、口号、队徽及队歌，每一组所有成员分别上台展示小组风采，并喊出小组队名、口号，唱队歌。“一米阳光队”、“汪汪队”、“梦之队”、“爱心天使队”、“九显神通队”、“欢乐号队”......每一队的队名及队歌都凝聚着队员对团队的肯定和期盼。

 

互相熟悉之后，医院优质服务中心、10S管理办公室主任何芳进行医疗服务升级下的服务认知调整、员工高品质形象打造的授课，她首先从服务及医疗服务的概念、医疗服务的三个真相、医院服务效能、服务礼仪立场、职业形象的塑造、仪行三宝、接待“5S”、“把爱说出来”、现身案例、视频等方面详细介绍服务礼仪相关知识。健康管理中心护士长李华冰进行医院服务礼仪实训，从站、坐、行走、蹲方面展示体态礼仪，从称呼、指引、递送物等展现行为礼仪，从举手投足中彰显礼仪规范。每个活动小组分别外出开展服务调研工作并进行调研汇报。授课现场氛围活跃，讲师与学员之间建立了情感链接，现场互动氛围好，各组之间你追我抢，抢答问题，除了抢答问题，每组还派出本组工作形象、着装等做得最好的代表上台进行展示，并由其他队的成员进行点评、找出对方的不足。一问一答之间，队员们对医护的形象定位，职业形象的塑造、礼仪规范、服务的认知等知识逐渐了解和巩固。

 

通过系列比拼活动，全体参与人员纷纷放下拘谨，团结协作共同为团队荣誉而努力，整个服务效能培训氛围活跃，收效显著。大家纷纷表示，这样的学习活动方式非常有意义，大家在其中学到、看到并加以现场实践，掌握到了医院服务礼仪的相关知识，提高了对服务的认知，并学以致用，运用于窗口服务患者的工作当中，为提高患者就医体验感，提高医疗质量，和谐医患关系做出贡献。

审核 | 韦瑞文  何  芳

文 | 归玉萍

图 | 黄国春

编辑 | 黄国春